論到澳門公務機關的職場關公災難真的不勝枚舉。八月六日下午一點多,風雲變色,突然下大雨,氣象台旋即掛出暴雨警告。但是,有網媒發現氣象台網站上的雨量竟然是零。記者追訪氣象局,回答非常吱支吾其詞,不是說沒電就說網頁程序出問題,關公再次出現,公關災難一發不可拾。今年三月,山頂再爆出醫療糾紛,一名病人因肺炎救治無效死亡,山頂醫院回應事件時,批評事主女兒高醫生只是實習醫生,不能和山頂的專科醫生相題並論。後來,傳媒追查高醫生是醫學博士生,有多年行醫經歷,並非剛畢業的實習醫生。顯然,關公又大駕光臨山頂醫院,公關災難紕漏百出。面對公關災難,請關公出來,找藉口或說謊,又或是顧左右而言他,甚至「死雞撐飯蓋」,都是惹人討厭的敗筆。其實,真誠說一聲對不起,承諾改善及勇於兌現就比較容易化解公關危機。
香港有位專門教人化解關公災難的專家徐緣,先後出版多本消災解難的公關拆局書,書中舉出中外香港不同關公災難的案例,還有拆局之道,看了不但讓人捧腹大笑,更重要是點出如何化解職場公關災難。
近日,徐緣又出版一本新書名為《銷災》,主打教大家如何避免在網絡上犯下重大的公關錯誤。徐緣說網絡是EQ及氣度的試練場。素人突然變網紅,網紅一下子被罵跌到谷底。網絡公關災難源於沒有思前想後的方寸大亂或虛榮燥動所致。所以,徐緣出版了這本網絡公關手冊,職場打工仔也好,從事PR的朋友也好,老細也好,多少學點公關技巧,少點請關公出場,顯然是職場致勝之道。
《銷災》分上下篇,上篇講避免自製危機。香港名導演王晶兩年前於大台批評香港青年人很不濟事,口氣大且苛刻,引爆港青發起罷看《賭城風雲3》,結果票房慘收,最後道歉賠罪,風波才平息。這就是財大氣粗自製的關公災難。今年四月,聯合航空爆出超賣機票抽籤趕人下機的事件,執行長還反駁一切按本子辦事,但受害人David Dao兩度開腔表示受傷仍在留醫,事件交由律師處理。網絡瘋傳此事件,皆譴責聯合航空超賣不當,公關拙劣。最後,聯合航空主動與事主和解及賠償,並向公眾道歉,且承諾往後會認真處理超賣。
凡是爆發公關災難,一旦勞動關公出臺,公關專家Lazare說,無論如何先道歉,而且說明好的道歉包括認錯、解說、真誠自責及進行補償。當然,改善是必不可少的。
中國人愛面子,抗拒道歉,卻引發更多公關災難。真誠說一句對不起,其實不難,比不斷拆解關公災難更費力更難。
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