當公共行政服務遇上過度以人為本時

 

    特區政府有兩個部門出名接待市民非常友善，一個是身份證明局，另一個是財政局，均予市民貼心服務的觀感。

    疫情三年，很多澳門居民久居外地，身份證或特區護照都已過期，特區護照可以透過家人或網上辦理，可是，身份證要打指模，必須親身回澳辦理。據了解，有約三萬人的身份證及十二萬人的旅行證件已逾期需要更換。疫情放緩，與多地通關後，陸陸續續有很多市民回澳換證，身份證明局有感每日的辦證量激增三成，但仍難於短期內滿足換證需求，遂延長一至日照常辦公，還增加傍晚六時至九時專為換領身份證服務，真是以人為本的公共行政服務啊！值得稱許。

    每年二三月，都是報稅的日子。筆者每年二月都如常報稅，去年就遇上大排長龍。登入財政局網站，原來，「財政局多年來致力推動電子服務，持續優化移動應用程式『澳門稅務資訊 Macau Tax』。月前『一戶通』更增設『我的稅務』服務，提供常用的稅務查詢及繳納服務項目，大大提升了查詢及辦理稅務的便利度。」也許，很多市民已透過網上服務報稅。上週，筆者到財政局現場報稅的人明顯減少，拿到籌看看，前面有十五個人，有兩個櫃位專職報稅，預想大概十五分鐘就可以輪到，沒想到，一等就一個小時。真是大開眼界，財政局的同工非常友善不在話下，兼且來者不拒。無論是一個人報一個人的稅項，又或是一個人報一大群人的稅項，工作人員都和顏悅色，很有耐性的處理。筆者早已填妥相關報表，坐在椅子上靜候呼叫，一邊等一邊看報稅狀況。正常填好表格的話，半分鐘就完成手續，可是，出狀況的市民真的特別多，不少市民其實是來到櫃台才開始填表，甚至要工作人員教如何填寫；還有，有講普通話及葡語人士會插隊，搶先在下一號市民到櫃位前就自己的問題向工作人員查詢，工作人員亦非常友善的一一回答，沒有示意對方往諮詢櫃台尋求幫忙。如此，就為一再耽誤輪候市民的時間。輪到筆者時，因為已經填妥表格，十五秒就完成手續。

    作為政府，採取官僚主義，愛理不理，或是諸多推搪，甚或十問九不知，當然不好；但是，像筆者上述的見聞，堪稱過度以人為本，來者不拒，十問十多個答，似是另一個極端。那麼，過猶不及的以人為本會產生怎樣的惡果呢？怎樣才算是恰好的公共行政服務態度呢？也許值得好好關注及改善。

 

以人為本的淵源與變化

　　翻閱《辭海》對「人」的基本釋義為人類，甚而指某種職業或身份的人。而對「本」的基本釋義為事物的根源或根基，重要的及中心的意思。論及以人為本中的人，理應包括所有的人、各種社會團體和個人、無論種族、階級、性別、年齡等等。以人為本意味著，相對於世間萬事萬物，又或是事所先後，皆以人為最根本、最重要的，而且必然是優先考慮的，尤其不能視之為其他的附庸。

　　以人為本的提法歷史源遠流長，最早見於《管子，霸業》篇：「夫霸王之所以始也，以人為本，本治則國固，本亂則國危。」管子是把以人為本作君主開明統治重要手段，亦是國家安危的根本。文藝復興時期人本主義者全力反對神權統治，從文化政治上強調人權高於神權，人道高於神道，政教分家。十八世紀法國人道主義者著重從政治意義上強調自由、平等、博愛。費爾巴哈則從哲學意義上提出「人本主義」。

    現代人本主義認為，每個人都是獨特而不可複製的主體，他的生命潛能即主體能動性應該得到展現。「人本精神」一詞英文為humanism，通常譯作人文主義、人本主義、人道主義。其核心思想為：（1）關心人，以人為本，重視人的價值；（2）張揚人的理性，反對物化及神化；（3）主張靈肉和諧、既立足於塵世生活，又嚮往超越性精神。人本精神的基本內涵有三個層次：（1）人性，對人的幸福和尊嚴的追求，是廣義的人道主義精神；（2）理性，對真理的追求，是廣義的科學精神；（3）超越性，對生活意義的追求。簡單地說，就是關心人，尤其是關心人的精神生活；尊重人的價值，尤其是尊重人作為精神存在的價值。

    馬克思及恩格斯認為社會發展應是以人為本位的發展，在《馬克思恩格斯選集》第一卷中說：「全部人類歷史第一個前提無疑是有生命的個人的存在，任何一種解放都是把人的世界和人的關係還給人自己，足見以人為本是社群公共生活的核心思想。」

    作為以人為本的政府，理應在所有公共行政服務均以此精神展開一切的服務。近年，特區政府各項施政均以惠民人本為依歸，惟是，的確有出現過猶不及的狀況。

 

個人利益與社會利益的平衡取捨

　　社會是由無數個體的人組成的，離開個體社會就無從談起。現代社會是以人為本的社會，是一個人性化的社會，各國政府，就連彈丸小城的澳門，政府年年都高舉以人為本的施政理念。考量公共行政服務成功與否的關鍵就是要找出公共利益和個人利益的平衡點。以人為本的施政理念就是要把符合市民的利益作為執政施政的最高準則，並以此準則作出種種行政決策及措施，適當理順個人利益和公共利益的關係，才能出現政通人和的局面。

    換言之，過度以人為本，就是將公共服務的公共利益置於不對稱的處境上，為了應對某一個眼前的市民不恰當的利益，而拖累甚至漠視在後面等待公平服務的市民益。本來，個人利益與公共利益不應有衝突，甚至是相輔相成才對。可是，公共利益是有分工合作，各施其職的定位，如前述的報稅工作，應該可以細分成幾個更有效的服務，包括一向已有的諮詢櫃台，從各種財政申報的諮詢，再到教導市民填寫報稅表格，要遞交的相關文件，個人或公司機構簽署蓋章等，相信目前已做得很好，只是有部份市民沒有對口好好使用，偏偏要跑到櫃位才一一查問。記得去年同期，要報稅的市民非常多，動輒要輪候幾個小時。於是，財政局做了適當的分流，亦有工作人員幫忙檢查是否已妥善填寫文件，附交文件是否齊備，才給予籌號排隊，到了指定櫃位辦事就快夾妥了。但是，當公共服務過度以人為本，變成分工模糊，甚至毫無分工，最後，只能更有耐性去處理還在櫃位前忙亂爬梭文件的市民，工作人員還要費盡唇舌解說，不是很事倍功半嗎？

 

公共行政服務的以人為本的中庸之道

    其實，中庸是普遍中國人崇尚的生活態度，凡事不要過激，中庸之道是指一種不偏不倚，恰到好處，合理適當的生活智慧，多一分太多，少一分太少。可惜慢慢中庸被誤判成中立及平庸。古希臘德爾斐神廟的石柱上刻著兩行字：「認識你自己；凡事勿過度」。莊子在《齊物論》裡面說：「為是不用而寓諸庸。庸也者，用也；用也者，通也；通也者，得也」。換句話說，行得通的方法或具有現實可行性的策略叫庸。只有行得通，才能取得成就。所謂中庸的智慧，就是對事物的全局把握，充份認知及包容對立雙方的立場，在更高的層次上，做到對各方面的有效調和。論到要怎麼樣才能做到中庸？《中庸》的第二十章中說：「知、仁、勇，三者，天下之達德也。」

    當以人為本的公共行政服務要到位，甚至要卓有成效，就必須先處理如何智取，即是說怎樣的措施才是中庸到位。怎樣的工作態度是以人為本，而不是過度遷就市民的無理要求。當市民提出的要求與本職有差，必須衡量輕重，勇於拒絕，以禮相待，轉介到恰當的櫃台服務去。這樣，才是功德無量。

    補充一句，當公職人員遇上訴求超出工作職能時，大可以恰當地拒絕，須知道，拒絕不是官僚卸責，剛好相反，拒絕是避免過度以人為本，拒絕是為了讓公共行政服務做得更好。