天天在職場打滾，被老闆及顧客嚴重欺凌的打工仔，一定聽過「顧客永遠是對的」這句也許比粗口更難聽的說話，因為，這意味著有一超大碗「貓麵」等住你啃落肚。眾所周知，當前澳門中小微企的經營環境非常困難，老闆都會嗆一句：「生意難做，唔通有生意唔做咩？正所謂跪地餵豬乸，都係睇錢份上嗟！」這個年代，經濟低迷，揾到份工已經萬幸，有誰還敢說自己是打工皇帝。如果說顧客、老版及員工是一個鐵三角，最人微言輕，最受到不公平待遇的無疑是打工仔啊！從現代管理學來看，其實要非常認真審視「顧客永遠是對的」這句服務業的座右銘，如果出自顧客口中，只嘆奈何！如果出自老闆口中，實在值得好好斟酌。
「顧客永遠是對的」這句話的來龍去脈
「顧客永遠是對的」這句話可以追溯到二十世紀初，由零售業先驅哈利．戈登．塞爾弗里奇（Harry Gordon Selfridge）和馬歇爾．菲爾德（Marshall Field）提倡。他們試圖在零售領域創造一種以顧客為中心的服務文化，強調顧客需求的重要性，以此贏得市場競爭。
馬歇爾開了一家大型百貨商場，決意走中產及平民路線，商品以服裝及家居用品為主，可以讓顧客親手觸摸選購，甚至一改「貨物出門恕不退換」的行規，很大膽冒險的改為「無條件退貨」，大大增強了顧客的購買意慾。馬歇爾還跟員工說了一句有名的話：「要在正確的時間，用正確的方法，做正確的事情。」要求員工精準為顧客服務。為了增進顧客的賓至如歸感覺，還在商場內擺放沙發及咖啡屋，給顧客小休後，繼續購買，這一招真厲害，大大增加商場的營業額。
塞爾弗里奇同樣開設商場，但走高檔路線，專門服務有錢人，甚至貴族每個顧客皆以上賓對待，都提供一對一的貼身招待，自然要求員工時刻銘記「顧客永遠是對的」這句金科玉律。然而，隨著時代的變遷，這句話的意義在現代商業環境中引起了更多的反思。
顧客不一定永遠是對的原因
首先，無論是老闆及員工，都應該冷靜認清一個現實，顧客是人，員工亦是人，人會犯錯，顧客都不例外，有許多情況的確是顧客不對的，總體來說有三個層面，試舉一個真實例子來說明。筆者多年前在一所教會學校任中層管理工作，經常要面對家長投訴。有一天，學校派期中考成績表，一位家長看到兒子多科不及格，大興問罪之師，班主任實在招駕不住來請求幫忙。當家長面對筆者時，情緒已經穩定一點，但仍然有少許怒氣地說：「主任！作為家長，非常信賴學校，以為可以放心交給學校教導，沒想到兒子的成績那麼差，學校是否應該負起全責呢？」從
商業角度看，家長就是顧客，如果採取「顧客永遠是對的」的政策處理，筆者只能下跪道歉。還好，筆者早有準備，知道家長及其兒子沒有率先履行自己的責任，遇事總能堂而皇之，歪理說盡地把責任甩掉。在此，舉出顧客經常犯的錯誤，首先是資訊錯誤，顧客可能誤解產品資料或者條款細節，換成這個案例，這位家長以為教好兒子只是學校的職責，家長可以全然置身事外。再者，就是態度問題，很多顧客會用侮辱性語言對待員工，甚至做出過份要求。在這個案例中，班主任被這位野蠻的家長用粗言穢語辱罵，無法應對。最無賴的顧客就是把責任全推給公司。在商場，很多顧客會借故，如利用退換貨政策佔便宜，甚至明知是自己問題都想賴到公司身上。遇上這種情況下，如果公司一味迎合顧客，不支持員工，對團隊士氣會造成嚴重影響，甚至因為一個顧客而損失一個出色的員工。
回到學校的案例，筆者會請同事給家長一杯暖水，讓家長好好坐下，緩和一下情緒。然後，稱許家長如此關心孩子的學業，讓對方進一步降溫。再一起閱覽孩子的成績表，問問家長在家幫助孩子溫習，那一科那些內容最難應對，承諾請相關老師幫忙跟進。通常，家長都很快回復理性，都會自問未盡全力在家督導孩子。
切記，不卑不亢，才會找到解決問題的辦法，要是盲目採取「顧客永遠是對的」，只會助長家長的氣焰，問題只為更惡化，學校的責任更無理地加重。同樣，別以為在其它服務行業就不同，只要秉持對事不對人，處事公允，態度良好，顧客發現自己是不對的，其實是一個雙贏的局面。
總的來說，遇到不合理的顧客，最重要是管好自己的情緒，保持冷靜，用專業態度回應，避免局面惡化。如果顧客用惡劣態度投訴，可以平和回應：「非常抱歉令您感到不滿，我會盡力協助您解決問題。」不必卑躬屈膝，亦不必反駁搏炒。亦可以將情況向上司匯報，請求協助，善用公司既定的處理流程，例如調解、補償方案等。中小企或服務業是一個高壓行業，員工需要學習適時排解壓力，下班後運動或者與朋友傾訴，尋求專業心理輔導，都是提升辦事能力的好方法。
老闆的心理狀態：平衡壓力與利益的掙扎
當現代企業主說出“顧客永遠是對的”時，往往並不完全是對這句話本身的認同，而更多是基於商業競爭壓力和利益驅動。他們可能試圖傳達一種企業文化，讓員工明白顧客的重要性。然而，從心理層面來看，這種說法很可能反映了以下幾種情況：
1. 對收入的焦慮：企業需要依賴顧客的滿意度來維持盈利，因此老闆可能將顧客的意見視為至高無上的標準。
2. 對品牌聲譽的維護：社交媒體時代，一個不滿的顧客可能對企業的聲譽造成極大的負面影響，這種壓力可能驅使老闆過度迎合顧客。
3. 對員工的預期管理：有時，這句話是為了讓員工無條件執行服務至上的理念，避免因服務不足而導致客戶流失。
然而，這樣的心態可能會導致過度重視顧客，忽視員工的合理需求，進而影響整個團隊的士氣與工作效率。
現代商業管理需要這樣說不可嗎？
從現代管理的角度看，「顧客永遠是對的」這句話並非不可或缺，甚至可能過時。首先，顧客並不總是對的，現實中，顧客有時可能不講理、提出不合理要求，甚至侵犯員工的尊嚴。如果一味迎合，可能對企業和員工帶來雙重損害。另一方面，現代管理更強調平衡，企業需要教育顧客尊重服務提供者，建立更健康的服務關係。再來，雖然澳門經濟不景，許多行業仍然出現請人難的實際困境，所以，某程度來說，以員工為本都是許多老闆的權宜之計。越來越多的研究顯示，重視員工幸福感的企業往往能提供更優質的服務。如果老闆能表達對員工的支持，可能更能激發員工的忠誠和效率。
員工應如何面對「顧客永遠是對的」的職場困境呢？其實，澳門已經進入高學歷低用場的年代，許多在商場或博企當銷售員的打工仔都擁有大學資歷，而且現代商業管理已經進入專業化的年代，所以，無論從事那一行，又或看起來是手板眼見工夫，專業應對是必不可少的。面對挑剔或不合理的顧客，保持專業態度，試圖找到折衷解決方案。在日本鞋店，員工早在正式登場前，已接受過幾十個小時的顧客無理訓練，包括試穿幾十雙鞋都不滿意，員工仍然要保持溫和友善及耐性。再者，員工的懂得善意溝通亦是非常重要的能，當遇到明顯不合理的情況時，員工應勇敢向管理層反映，並提供具體事實和建議，幫助老闆做出更合理的判斷。最後，聰明的老闆，絕不會笨到只偏幫顧客，他們會等得建立界限及恪守是非原則，尊重顧客並不意味著無底線地妥協，員工應學會在專業範圍內堅持底線，保護自己的權益，其實亦在保護公司的聲譽與真正的長久的利益。
老闆要率先建構積極、正面、親和及對話的公司文化，很多老闆怕得罪顧客，常常要員工食死貓，以為顧客永遠是對的，就可以穩賺生意。其實是落伍及大錯特錯的觀念，必須與時俱進。廣告都有說，你對隻牛好一點，榨出來的奶質素都會好一點。
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