由社會工作者專業委員會主辦，澳門社會工作人員協進會承辦的「資訊科技與網絡在社會工作中使用的反思研討會」，於十月三十一日舉行，邀請來自大灣區及本澳專家學者共同探討資訊與通訊科技對社會工作實務的影響，推動與會者深入了解社會服務應用資訊科技與網絡服務，深入探討尤其是網絡倫理與社工倫理。本人有幸全日參與，聆聽了多位來自中港澳的學者專家就AI對社工推展工作帶來的便利與衝突發表了很精闢的見解，獲益良多。
AI對社工專業發展帶來很多的衝擊，現在很多案主已躲在網絡背後尋求幫助，說不定有一天，社工變成電競高手，操作著機器人社工去輔導案主。甚至，AI經過深度學習，會否取代真實的社工，都值得好好探討。
今天，社工界尤如駕駛著高科技的電動車，AI是知識是技能是工具，更是環境文化，社工倫理是交通規則符號的熟稔智慧，如何在界線分明的安全狀態向著目標全速前進，不致於車毀人亡，端看AI與社工倫理之間的運籌帷幄。
AI不僅僅是工具，更是社工被重重包圍的環境與文化
來自廣州市啟創社會工作服務中心黎玉婷執行總監在演講開始，表示七年前曾經來過澳門參與研討會，當時，聽到一位講者說，AI已經不只是工具，可用可不用；可選擇這個工具，或放棄用另一個工具，而是已經進階成環境。當時，黎總監感到振聾發聵，很有啟發。於是，多年來，致力營造AI在社工的種種價值，從一般認定的工具價值，如架設很多線上服務，電子社工行政減省時間及支出等，更重要的是將AI建設成如水如空氣一般，既感受到其全面的好處，亦能騰出更多時間提供更優質的以人為本的服務。
筆者聽到黎總監的演說，獲益匪淺，更想到AI不僅是環境，還已經成為文化，尤如不可或缺的水與空氣。社會工作是人與環境交錯的活動，所有社會工作的啟動，皆因我們的社會文化及個人發展出了問題，如今天的青少年上網成癮已經不是拿走手機這個工具就以解決，而是如何導引已星羅棋佈的AI文化，善用在我們的日常生活。要幫助青少年戒掉上網成癮，說真的很矛盾諷刺，也許不得不借用AI的文化技術，帶領青少年從沉迷網絡煉獄，從返正常健康的上網態度。
再者，荷蘭學者西尼．戴克（Sidney Dekker）發展出「壞蘋果理論」與「新觀點」理論，前者是指壞蘋果即害群之馬，只要將之除掉就能解決問題。後者是指造成壞群之馬的環境因素，要有效疏理及改善環境，才能徹底解決問題。今天，AI是一把雙刃劍，既要想盡辦法將其害處減到最少，亦要全力提升其工具及環境價值。筆者看到國內社工界，不斷擴充AI在社工的方面的使用價值，但亦看到香港青年協會的講者黎英杰先生，倡議要建構青少年的數碼健康，即是說與其不斷除去網絡的害群之馬的治標行動，不如正向建構健康的AI生活文化來得治本。
AI時代社會工作者要周身刀
AI時代亦是世代之間的代溝更凸顯時代。在研討會中，主辦單位找來兩位資深社工學者當主持，上午是澳門理工大學學者賴偉良副教授，下午是澳門社會工作人員協進會顧問蘇文欣教授。前者自嘲要花很多時間才在手機上調閱研討會講者的資料，後者說還是拿著紙本介紹講者比較穩妥。
無論是在澳門，還是香港或內地，三地學者都提及疫情後政府財政緊絀，社福機構無論在人力物力資源上都左支右绌，AI在方方面面都提供本少利大的支援。舉例而言，在上午的研討會，第一位講者王廣東司長說：「社會工作借助信息技術改變組織項目運作、業務流程、相關方溝通和協作等內外管理模式，從而確保服務供給能力、提高服務效率、增加信息透明度、提升自身建設水平，實現更好、更快發展。」由於內地人多地寬，透過網絡資訊迅速流通，無論是上司的行政審批、下屬的意見反饋、以至與求助者的種種溝通協調，都可以在網上進行，省下很多交通、文件旅行的時間，為提高整體社會服務質素帶來無可置疑的效益。
我們這群「老餅」是AI時代的新移民，也許已經無足夠精力趕上時代。幸好，今天是e世代當家的年代，他們是AI時代的原住民，從小在家在校都接受各式各樣的AI培訓，練就出促進社會工作所需的AI能力。所以，無論是設計活動海報、撰寫社福文案、又或是與案主作緊密的聯繫，AI都大派用場，而且成本非常低，節省的資源就可以花在更有價值，更能推動社會工作質素的服務上了。
AI時代匿名或躲在網絡的求助者越來越多
多年前，看過一幅刊載在《讀者文摘》的四格漫畫。第一格講老公下班回到家，第二格講老婆埋怨他一回家就躲到書房裡，不跟兒子溝通。第三格講老公在電腦前不斷打字貼圖，老婆在旁再次抱怨老公不跟隔壁房間的兒子溝通。第四格是老公理直氣壯跟老婆說，你沒有見到我在打字貼圖，然後用網絡傳送給兒子嗎？
這四格漫畫實在是今天人與人溝通的諷刺寫照。記得研討會上午的演講結束，到了問答環節，主持請大家舉手問問題，回應是非常冷清。可是，當啟動網絡時，問題源源不絕地呈現在屏幕上，當中不乏很有價值及挑戰性的問題。AI時代，人人都有手機，都習慣用簡單的文字、語音、甚至公仔溝通。甚且，AI亦造就了匿名文化，要站起來給大家看到，實在需要勇氣，可是，躲在網絡背後，就自然而然地暢所欲言。
今天，無論是中港澳，網上個案服務更有增無減，誠如澳門聖公會服務總監葉鑑波先生說，實體、線上、自助平台互補模式，三類群體特性及習慣不同，就要使用不同的方式去處理，惟是，人與人之間的連結是不可缺少的。
AI時代，由於語音及貼圖普及，導致社會大眾的語文水平，無論是口語還是文字表達都每況愈下。所以，要案主跑來跟社工面對面陳述其困苦情緒，的確是越來越難。所以，網上輔導求助顯然是大勢所趨，不得不接受這個AI文化的殘酷現實。有人提及社工會不會變成「寫工」，的確是讓人難堪及慨嘆，社工本是人與人及面對面的助人工作，卻日漸淪為寫字的工匠。
AI時代社工公私界線越來越模糊
今年，澳門戶聯網研究學會發表了《澳門居民互聯網使用趨勢報告》，使用微信作為日常聯絡及溝通的平台非常普遍，六歲至十七歲的網民有67%，十八歲至三十四歲的網民有98%，三十五至五十四歲的有100%，五十五歲以上的有92%。與會的講者，無論是中港澳，都非常關心社工的隱私及倫理，因為，許多受助者除了與社工建立公用的溝通平台外，有不少案主會邀請社工成為網上朋友，就算社工拒絕，案主仍然有很多方法看到社工的個人社交網站的貼文。
研討會講者都說到業界社工抱怨，越來越沒有私人空間，公與私的界線越來越模糊，且越來越被動。當然，負責任的社工團體會為社工架設公開或公家用的聯絡平台，亦即是說很多社工天天「陀住」兩部手機，資源配備不足的機構，社工就只能用私人手機做公家事了。
一個社工運用專業幫助受困的家庭，卻很有可能在社交平台上被揭發自己家的問題多籮籮，甚至比案主更嚴重。於是，會直接間接影響社工的專業公信力。再者，人與人之間需要界線，社工倫理守則就是一套確保社工與求助者的利益界線。可是，澳門是個彈丸小城，人際關係非常錯綜複雜兼密切，越來越多社工被入侵私人空間而困擾到難以承受，甚至為此而離開心儀的社會工作。這方面，研討會討論了很多，誠如主辦單位說，今天不是結束，是許多重大議題的開始才對啊！
AI時代職場關係不對等，不少社工身陷孤軍作戰
社工都是打工仔，與機構領導都是僱主與僱員的勞資關係。AI無疑為社工帶來很多工作的便利，既減省社工的人力開支，但又不斷提高對社工的要求，遇到求助者投訴卻得不到同理關心及合理處置，非常擔心飯碗不保。許多社工，其實都在孤軍作戰，請問AI又能幫得上忙嗎？
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